お金の話になると電話に出ない家族——「連絡先はあるのに機能しない」問題

「連絡はつくのに、お金の話だけ進まない」現場のあるある

体調の急変や入院の連絡には応じてくれる家族が、利用料の督促になると急に折り返しが来なくなる——これは決して珍しいことではありません。悪意というより、「自分が払うべきものなのか分からない」「払う余裕がない」という戸惑いが、沈黙という形で表れているケースが多いのです。

施設側は「連絡先があるのだから、話せば解決する」と考えがちですが、連絡がつくことと、支払いが進むことは、まったく別です。ここを分けて理解しないと、いつまでも“出ない電話”をかけ続けることになります。

なぜ家族は“お金の話”で機能しなくなるのか？

背景には、家族という前提そのものの変化があります。国立社会保障・人口問題研究所の推計では、単独世帯は2020年の38.0％から2050年には44.3％へ上昇し、平均世帯人員は1.92人まで縮小します[1]。頼れる家族が「いない・遠い・余裕がない」状況が広がっています。

機能しなくなる家族は、おおむね次の3つに整理できます。

「緊急連絡先」と「支払いを担う人」は別物

ここが最大の誤解ポイントです。入居時にサインした家族が「緊急連絡先」なのか「支払いの責任を負う人（保証人）」なのかは、契約上まったく意味が違います。

家族頼みの督促が、限界を迎える理由

“出ない電話”をかけ続ける督促は、担当者の時間と精神を消耗させます。その労力は、本来のケアや運営に使えたはずの時間です。しかも、家族に支払い能力や義務がなければ、どれだけ連絡しても回収には至りません。

未収の放置は経営に直結します。東京商工リサーチによれば、2024年の老人福祉・介護事業の倒産は過去最多の172件、その原因の72.6％が「売上不振」でした[3]。督促に人手を割きながら回収できない状態は、静かに経営を削ります。

だからこそ、支払いを“人”に依存しない設計へ

問題の本質は、支払いの担い手を「特定の家族」という一人の人間に賭けている点にあります。その人が機能しなければ、すべてが止まる。ならば、支払いの確保を“人”ではなく“仕組み”に置き換えればよい——これが発想の転換です。

まとめ

「連絡先はあるのに機能しない」のは、家族の問題である以上に、支払いを一人の家族に依存する設計の問題です。緊急連絡先と支払いの担保は分けて考え、後者は仕組みで確保する——それが、督促の消耗から施設を解放します。私たちLAST SOLUTIONSは、入居者様の月額利用料の保証を通じて、支払いを“人頼み”にしない受け入れ体制づくりをお手伝いしています。